Wenn der kleine AVIS bockig wird

Der kleine AVIS hat eine große Autosammlung. Die Sammlung ist so groß, dass er die Autos an Freunde verleiht. Die Freunde müssen dann Geld dafür bezahlen. Manchmal will der kleine AVIS am Ende mehr Geld, als am Anfang besprochen war. Wenn die Freunde das nicht bezahlen wollen, wird der kleine AVIS bockig. Konfliktmanagement ist nicht so sein Ding. Den Freunden hilft dann nur, so zu schimpfen, dass man dabei das Wort „Shitstorm“ heraushören könnte.

Es ist ein warmer Tag in diesem Frühjahr, als ein Freund zum kleinen AVIS geht und ein Auto haben möchte. Der kleine AVIS ist nicht da (wie er eigentlich immer nicht da ist und sich niemand daran erinnern kann, ihn je selbst gesehen zu haben). Dafür ist ein Reservation Agent da. Der bietet dem Freund an: „Du kannst ein nagelneues Cabrio haben, für nur 20 Euro extra pro Tag.“ Der Freund sagt: „Nein danke, es sieht nach Regen aus. Mir reicht ein kleiner Flitzer.“

Der Freund nimmt den kleinen Flitzer, düst damit durch das Land und gibt das Auto wie versprochen bald darauf zurück. „Moment“, sagt ein Vehicle Service Agent, als der Freund das Auto abstellt. „Da ist ein Kratzer in der Felge. Das kostet 220 Euro extra. Und eine Kerbe im Reifen. Die kostet nochmal 280 Euro.“

„Ein Kratzer in der Felge und eine Kerbe im Reifen, was habe ich damit zu tun?“, fragt der Freund verblüfft. – „Du hast unterschrieben, dass das Auto in Ordnung war, als du das bekommen hast“, sagt der Service Agent, „deswegen musst du dafür bezahlen.“

Der Freund protestiert: „Ich habe nichts kaputtgemacht. Und wieso soll das 500 Euro kosten?“ – „Der Preis“, sagt der Service Agent, „ist im System so vorgesehen.“

„Der Preis ist im System so vorgesehen“, ist einer von den Sätzen, die der kleine AVIS seinen Agenten beibringt. Solche Sätze sollen widerspenstige Freunde ablenken und mürbemachen. Sätze wie:

„Da kann ich auch nichts machen.“ Das sagt der Reservation Agent, als sich der Freund persönlich beschweren will.

Wir versichern, dass das Anliegen für uns höchste Priorität hat. Wir bemühen uns, innerhalb von 10 bis 15 Tagen zu antworten.“ Das ist die automatische Antwort auf die schriftliche Beschwerde des Freundes. (Nebenbei lernt der Freund, dass es neben der höchsten Priorität offenbar eine allerhöchste Priorität gibt, weil die 500 Euro schon nach 2 Tagen von seinem Konto abgebucht sind.)

Vorab möchten wir zum Ausdruck bringen, dass wir die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr bedauern.“ Das muss der erste Customer Care Agent schreiben, der sich mit dem Vorgang befasst. Er bedauert, und er macht ungerührt klar, dass der kleine AVIS das Geld behalten will.

Ich möchte darüber informieren, dass ich den Fall bezüglich der Schadenbelastung auf einem höheren Level untersuchen werde als es gewohnt ist.“ Mit diesem Satz bringt sich ein Customer Care Specialist ins Spiel, nachdem der Freund Widerspruch eingelegt hat. (Nebenbei lernt der Freund, dass Customer Carer im Ausland sitzen und die License haben, in verschiedenen Languages zu holpern.)

„Wir sind immer daran interessiert den Service und die Abrechnung so kundenorientiert wie möglich zu gestalten und daher für jeden Hinweis dankbar.“ So fängt ein dritter, komma- und syntaxvergessender Kundenkümmerer seine Nachricht an, weil der Freund nach 10 plus 15 Tagen nach dem Ergebnis der Untersuchung „auf einem höheren Level“ gefragt hat. Der Kümmerer ist dankbar, und er bleibt dabei, dass der kleine AVIS das Geld behält.

Jetzt reicht´s dem Freund. Keiner redet mit ihm, die Agenten schreiben Texte in alberner Sprache. Er schickt nochmal eine Nachricht, mit Klartext: „Ich bin jetzt dein Ex-Freund“, schreibt er dem kleinen AVIS. „Und wenn du es nicht anders willst, dann setze ich Anwälte und Verbraucherschützer in Bewegung und begleite unseren Streit mit Kommentaren in meinen Netzwerken.“

Das Wort Shitstorm erwähnt der Ex-Freund nicht. Aber er weiß, dass der kleine AVIS vor kurzem in einem Social-Media-Battle blass ausgesehen hat. Er hat einen Text von der Webseite von Sixt geklaut und sich dabei erwischen lassen…

Quelle: http://www.dasbesteaussocialmedia.de/

„Wir haben die Belastung in Höhe von 500 Euro erstattet“, lässt der kleine AVIS einen Tag später durch einen seiner Customer Care Agenten ausrichten. Und:

Für den verursachten Unannehmlichkeiten möchten wir uns mehrmals entschuldigen. Wir hoffen, dich auch weiterhin zu unseren Kunden zählen zu dürfen“, schreibt der Agent am Ende, versöhnlich im Ton und unbefangen im Umgang mit der Grammatik.

Ach, kleiner AVIS, wir werden erst dann wieder Freunde, wenn du kein dummes Zeug mehr plapperst von höherer Priorität und höherem Level, sondern wenn wir uns auf Augenhöhe begegnen. Also wenn du groß und erwachsen wirst. Freunden und Freundesfreunden in den Netzwerken gefällt sowas.

Michael Neugebauer

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von Daniele Zedda • 18 February