Mein erstes Mal…

… mit Immobilienverwaltern. Die Aufgabe: Bei einem Workshop Atmosphäre und Kommunikation im Unternehmen verbessern. Die Überraschung: Ein zweiter Geschäftsführer, der kurz vor dem Workshop wie aus dem Nichts auftaucht und Krieg mit mir will. Die wichtigste Frage: Wie überlebe ich das?

Dieses Erlebnis ist aus meinen Anfangstagen als Trainer und meine Feuertaufe. Ja, ich habe schon eine Reihe von Veranstaltungen geleitet. Nein, ich habe es bis dahin noch nie erlebt, dass ein Teilnehmer unverschämt wird und mich zur Minna machen will. Ich bin nicht vorbereitet auf das, was da kommt.

Dabei beginnt die Vorgeschichte ganz harmlos. Ich bekomme eine Anfrage, ob ich ein Telefontraining für die Kundenbetreuer einer größeren Immobilienverwaltung machen kann. Die Betreuer verhalten sich bei Konfliktfällen nicht so geschmeidig wie gewünscht; es hat Beschwerden gegeben.

Es bräuchte Engelsqualitäten

Na klar, das kann ich machen. Also treffen wir uns, reden über den Umgang mit Konflikten allgemein und die Besonderheiten beim Kundenkontakt am Telefon. Im Lauf des Tages wird mir klar: Die Kundenbetreuer sind kaum in der Lage, freundlich und zugewandt aufzutreten. Es gibt so viel Unklarheiten, Frust und Ärger im Unternehmen selbst, dass es Engelsqualitäten bräuchte, um dann noch entspannt und verständnisvoll auf die Probleme von Kunden einzugehen.

Diesen Eindruck schildere ich meinem Auftraggeber, dem Geschäftsführer; ich nenne ihn mal Jens Hoffmann. Hoffmann seufzt und erzählt: Er hat die Firma erst vor kurzem übernommen, von einem Senior, der das Unternehmen jahrelang nach Gutsherren-Art geführt hat. Der hat entschieden, welche Radiergummis gekauft werden, ist in Vertragsverhandlungen reingegrätscht und hat heute mal diese, morgen mal jene Ansage gemacht. Die Mitarbeiter sind darauf konditioniert, dass nichts sicher ist und dass man sich vor allem darum kümmern muss, am Ende nicht als Schuldiger dazustehen.

Eine einmalige Gelegenheit

Schlechte Voraussetzungen für die Idee, dass jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin Eigenverantwortung übernimmt, Konflikte angeht und Probleme bereinigt.

Es gibt aber, sagt Hoffmann, eine Chance, mit diesen Verhältnissen jetzt und für die Zukunft aufzuräumen. Die Firma ist dabei, ihre IT umzustellen, und damit verändern sich Abläufe und Zuständigkeiten. Das ist die Gelegenheit, um über den internen Umgang miteinander und Verantwortlichkeiten zu reden. Wir machen ein Kommunikationstraining, sagt er, mit etwa 20 Leuten aus allen Bereichen, auswärts in irgendeinem schicken Hotel. Er bittet mich um ein Konzept.

Ich liefere das Konzept, er erteilt den Auftrag, und kurz darauf treffen wir uns, um Einzelheiten festzuzurren. Dieses Treffen verläuft aber ganz anders als gedacht.

Wie Kai aus der Kiste

Hoffmann und ich, wir sind nicht zu zweit. Wie Kai aus der Kiste sitzt da plötzlich ein zweiter Geschäftsführer mit am Tisch, den ich mal Falk Matthes nenne. Von Matthes war vorher keine Rede. Dafür schimpft er gleich drauf los: So ein Kommunikationstraining ist Kokolores, teuer und nutzlos, rausgeschmissenes Geld. Mitmachen will er dabei keinesfalls.

Hoppla, was ist das denn? Müssen wir, wo das Training längst beschlossen ist, nochmal in Grundsatzdiskussionen einsteigen? Müssen wir, gründlich sogar. Mit einiger Mühe können Hoffmann und ich Matthes dazu überreden, es auf einen Versuch ankommen zu lassen. Hoffmann wirft ihm als Köder hin, dass er das Hotel bestimmen darf. Matthes lenkt ein. Seine Wahl fällt auf ein Golf-Resort. Na dann…

Unbeugsam im Widerstand

Kurze Zeit später fahren die Immobilienverwalter gemeinsam mit einem Bus vom Firmensitz aus zum Tagungshotel. Alle Immobilienverwalter? Nein. Ein unbeugsamer Zweit-Geschäftsführer hört nicht auf, subtilen Widerstand zu leisten. Er kommt mit dem eigenen Auto. Er will sofort wieder abfahren, wenn´s ihm zu bunt wird.

Als Matthes mich eine Stunde vor Trainingsbeginn in der Hotelhalle sieht, stürzt er auf mich zu und herrscht mich an: „Wo ist Ihr Konzept, wo ist Ihr Konzept?“ Mein Konzept ist in einer Ausfertigung bei mir zu Hause in den Unterlagen und in einer zweiten Ausfertigung im Büro der Firma, als Anlage zu meinem Angebot. Hier im Hotel habe ich nur die Ablaufplanung dabei, erkläre ich ihm. Das interessiert ihn nicht. „Ich will das Konzept sehen! Zeigen Sie mir das Konzept!“, faucht er, während er energisch mit dem Zeigefinger vor mir herumfuchtelt.

„Ich kriege Sie!“

Über das Büro von Jens Hoffmann gelingt es, Falk Matthes das Konzept im Hotel zukommen zu lassen. Als er zusammen mit den übrigen Teilnehmern in den Seminarraum kommt, frage ich beiläufig: „Und, alles in Ordnung so?“ Er zischt zurück: „Ich kriege Sie, ich kriege Sie!“

Ich habe keine Ahnung, wieso der Mann mich kriegen will, aber ich kapiere: Da ist jemand auf Angriff aus, bevor´s überhaupt richtig losgegangen ist. Das kann ja heiter werden…

Im Seminarraum habe ich die Stühle in U-Form aufstellen lassen, ohne Tische. Ich will von Beginn an eine offene Runde, ohne Barrieren zwischen uns. Matthes nimmt an der linken unteren Ecke Platz, mit kürzester Entfernung zum Ausgang. Neben ihn setzt sich seine Assistentin. Der Rest der Gruppe verteilt sich auf die übrigen Plätze, Hoffmann irgendwo mittendrin.

„Das ist doch Quatsch!“

Wir starten. Zu Beginn stelle ich mich vor und erkläre, was wir an den beiden Trainingstagen vorhaben. Dann sage ich: „Wie ich Ihnen erzählt habe, war ich in meinem ersten Berufsleben Journalist. Jetzt machen Sie mal diesen Job. Bitte machen Sie mit Ihrem Nachbarn oder Ihrer Nachbarin ein kurzes Interview und stellen Sie sich dann nachher wechselseitig vor.“

Während die meisten zu Notizblock und Stift greifen, kommt eine Stimme von links: „Das ist doch Quatsch, wir kennen uns doch alle. Da mache ich nicht mit.“

Stille im Raum, die Stifte verharren in der Luft.

Dann eine zweite Stimme, direkt daneben: „Ich auch nicht.“ Matthes´ Assistentin zieht die Fahne ihres Chefs noch ein bisschen höher.

Alle halten die Luft an, 20 Augenpaare sind gebannt auf mich gerichtet. Was mache ich jetzt, wie gehe ich mit dieser Kriegserklärung um?

Den Angriff aushebeln

Was immer ich tue, es entscheidet darüber, ob die Leute mich als Seminarteilnehmer ernstnehmen, in welcher Stimmung das Seminar läuft und ob wir überhaupt über diese ersten zehn Minuten hinauskommen.

In meinem Kopf schießen die Gedanken hin und her. Ich bin baff, entsetzt und ratlos erstmal. Ich weiß, dass es jetzt schnell gehen muss. Jedes Zögern ist schlecht für mein Standing.

Und dann habe ich eine Idee. Ich weiß, wie sich der Angriff elegant aushebeln lässt. Es ist im Grunde ganz einfach.

 

Fortsetzung hier.

 

Das hier geschilderte Beispiel ist echt; die persönlichen Einzelheiten sind es nicht.

 

Weitere Beiträge aus dieser Reihe:

Mein erstes Mal mit einer Gruppe von Stahlarbeitern

Mein erstes Mal mit einem Reisebüro-Team

Michael Neugebauer

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Anmerkungen zu meinen Texten sind willkommen. Kommentare werden erst dann veröffentlicht, wenn ich sie freigebe. Mit Widerspruch zu meiner Meinung habe ich kein Problem, mit persönlichen Angriffen schon.

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von Daniele Zedda • 18 February