Drei Tipps für den Beginn erfolgreicher Kommunikation

Es gibt unzählige Kommunikationsmodelle, mehr oder weniger komplex, mehr oder weniger schlüssig. Jedes dieser Modelle kann aber nur dann funktionieren, wenn zwei Grundbedingungen erfüllt sind: gegenseitige Anerkennung und wechselseitige Orientierung. Das A&O-Prinzip ist das Fundament für erfolgreiche Kommunikation.

Drei Tipps

Am Anfang jedes Kommunikationstrainings frage ich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, was sie erwarten, wenn sie einem anderen Menschen begegnen. Das ist eine weit gefasste Frage, weil tatsächlich jede erdenkliche Begegnung gemeint ist, beruflich oder privat, flüchtig oder intensiv.

Nach anfänglichem Zögern kommen die ersten Antworten: Augenkontakt wünscht sich einer, Offenheit eine andere. “Dass ich verstanden werde”, sagt jemand. “Na ja, dass man sich gegenseitig versteht”, ergänzt ein anderer. Und dann fallen weitere Begriffe: Respekt, Freundlichkeit, Offenheit…

Ein junger Mann hat das für meinen Geschmack mal am schönsten auf den Punkt gebracht: “Im Grunde geht es um Liebe. Wir wollen doch alle geliebt werden”, hat er gesagt. Und recht hat er damit.

Aus meiner Sicht lassen sich diese Wortmeldungen und damit unsere Erwartungen an eine erfreuliche, erfolgreiche Begegnung in zwei Begriffen zusammenfassen: Anerkennung und Orientierung. Und ich behaupte, wenn eine Begegnung schiefläuft, dann stimmt etwas nicht mit der Anerkennung oder der Orientierung oder mit beidem.

Um das verständlich zu machen, braucht es ein paar Erläuterungen zu beiden Begriffen.

Tricksen an der Ladenkasse

Anerkennung ist nach meinem Verständnis ein menschliches Grundbedürfnis wie atmen, essen und trinken. Wer nicht genug ehrliche Anerkennung findet, verkümmert seelisch oder erschleicht sich Aufmerksamkeit auf Umwegen, durch überlange Reden zum Beispiel, nervige Scherzchen im Büro oder exzessives Instagramen.

Ich bin der Meinung, dass die Mehrheit der Menschen in unserer Umgebung mit Anerkennung unterversorgt ist. Wir gehen insgesamt wenig respektvoll, wenig freundlich miteinander um.

Ein Hinweis darauf ist für mich das Verhalten von verkaufsgeschultem Personal, wenn ich in einem Geschäft an der Kasse mit der Kreditkarte bezahle. Die Verkäuferin oder der Verkäufer verbucht die Zahlung und gibt mir dann die Karte zurück mit der Bemerkung: “Einen schönen Tag noch, Herr Neugebauer.”

Wie bitte? Wieso spricht mich diese Verkäuferin mit Namen an? Kennen wir uns? Haben wir persönlich etwas miteinander zu tun?

Nein, natürlich nicht. Die Frau an der Kasse hat nur in einem Verkaufstraining gelernt, auf die Kreditkarte zu sehen, den Namen abzulesen und den Kunden dann namentlich anzusprechen. Dann fühlt sich der Kunde gut, hat man ihr in dem Verkaufstraining gesagt. Die persönliche Ansprache soll der Beginn einer wunderbaren Freundschaft sein.

Anerkennung ist nicht gleich Zustimmung

Nun ja, offenbar verfängt dieses Verfahren bei einigen Kunden, sonst würde es ja nicht mehr trainiert. Ich finde das allerdings unangenehm, weil ich merke, dass es nicht um aufrichtige Freundlichkeit geht, sondern um eine Masche. Die Tatsache, dass wir uns im Alltag viel zu selten gegenseitig ein paar nette Worte mitgeben, wird hier als Verkaufstrick genutzt.

Ich schlage vor: Machen Sie aus dieser Trickserei doch mal einen Moment ehrlicher Zuwendung und sprechen Sie umgekehrt die Verkäuferin oder den Verkäufer mit Namen an; die meisten tragen einen Clip oder einen Kittel mit eingesticktem Namen. Bedanken Sie sich für die nette Bedienung, und Sie werden ein paar Sekunden köstlicher Verwirrung erleben. Wie oft können sich Verkäufer über nette Kunden freuen?

Freundlichkeit, Zuwendung, Respekt – für all diese Begriffe habe ich bewusst das Wort Anerkennung als Zusammenfassung gewählt. Anerkennung ist für mich eine umfassende und zugleich neutrale Bezeichnung dafür, dass wir einen anderen Menschen bewusst wahrnehmen und seine Meinung erfassen.

Anerkennung ist übrigens nicht unbedingt gleichbedeutend mit Zustimmung. Nach meiner Erfahrung ist es bei vielen Konflikten nicht entscheidend, dass am Ende beide Seiten zur gleichen Meinung kommen. Entscheidend ist vielmehr, dass beide Seiten das Gefühl haben, das Gegenüber versteht und respektiert die eigene Haltung und erkennt wenigstens an, dass diese Haltung subjektiv berechtigt ist.

Wer bist du und was willst du?

Bleibt noch der Begriff Orientierung. Damit ist gemeint, dass bei einer Begegnung beide Seiten für Klarheit sorgen sollen: Wer bin ich, was will ich, was kann ich, was will ich nicht, was kann ich nicht…? Und umgekehrt: Wer bist du, was willst du, was kannst du…?

Das klingt selbstverständlich und banal – und ist es leider nicht. Ich habe in meinem Leben unzählige Besprechungen und Konferenzen mitgemacht, in denen es darum ging, gerade nicht zu sagen, worum es genau geht, was das Ziel ist und wie dieses Ziel erreicht werden soll. Dass diese Erfahrung kein Einzelschicksal ist, beweisen zum Beispiel Bauprojekte wie Stuttgart 21, die Elbphilharmonie oder der Flughafen BER. Hier haben einige Planer nicht oder nicht klar genug gesagt: Das ist riskant, das geht so nicht, das wird zu teuer. Alle Einwände sind in diesen Fällen gezielt überhört worden, und damit sind wir wieder beim Thema mangelnde Anerkennung.

Ein Mangel an Anerkennung und Orientierung führt zu Missverständnissen, Ärgernissen und Konflikten. Ehrliche Anerkennung und klare Orientierung sparen Nerven, Zeit und Geld und machen das Leben erheblich leichter.

Tipp 1: Versorgen Sie sich und Ihre Mitmenschen mit ausreichend Anerkennung.

Tipp 2: Geben Sie anderen Menschen Orientierung und fordern sie für sich selbst Orientierung ein.

Tipp 3: Wenden Sie das A&O-Prinzip nicht als Technik an, sondern aus innerer Überzeugung

 

Michael Neugebauer

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von Daniele Zedda • 18 February